Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office Pada Samosir Villa Resort Kabupaten Samosir Provinsi Sumatera Utara

Abstract

Kontribusi utama dari penelitian ini terletak pada pemahaman mendalam mengenai harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan Front Office di lingkungan resort. Implikasi manajerial dan saran untuk meningkatkan kualitas pelayanan juga disampaikan berdasarkan temuan penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Front Office di Samosir Villa Resort, Kabupaten Samosir, Provinsi Sumatera Utara. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui analisis lima dimensi layanan, yaitu tangibilitas fasilitas, empati, keandalan, ketanggapan, dan jaminan. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif, dimana data yang dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik statistic yang digunkan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagai adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, pelanggan menyatakan tingkat kepuasan yang positif terhadap pelayanan Front Office dan ada beberapa aspek juga yang perlu di tingkatkan. Adapaun kesimpulan dari penelitian ini adalah Mayoritas responden menyatakan tingkat kepuasan yang positif terhadap pelayanan Front Office Samosir Villa Resort. Hal ini mencerminkan keberhasilan resort dalam memenuhi harapan sebagian besar tamu. Terdapat indikasi tertentu, seperti tangibilitas fasilitas dan kecepatan respons, yang mendapatkan perhatian lebih rendah dari sebagian responden. Pemahaman terhadap ketidakpuasan ini menjadi kunci untuk meningkatkan pengalaman tamu secara menyeluruh dan Tingkat kepuasan pelanggan bervariasi di berbagai aspek pelayanan. Hal ini menunjukkan perlunya pendekatan yang berbeda dalam meningkatkan kualitas layanan Front Office sesuai dengan kebutuhan dan harapan yang beragam.